“Voer de juiste informatie in.”

In de UCD workshop van Filterdesign zit een onderdeel over mentale kenmerken. Een van deze mentale kenmerken gaat over taal binnen interfaces. Met andere woorden hoe informeer ik iemand die ik niet zie of ken. Enkele voorbeelden:
– “Voer de juiste informatie in.”
Echt waar, een gebruiker zal geen “onjuiste” informatie invoeren. Bovendien geeft de term “Informatie” weinig informatie (in de zin van betekenis).
– Wat willen mensen eigenlijk weten?
Spreek in eenheden van de gebruiker. Dus een afronding van een taak is een treinkaartje, een kopje koffie en niet een OK knop.


– Een interface met één actie heeft een efficiëntie van 0!
Dus geen actie forceren als je het antwoord al weet.


– Meldingen bij formulieren.
Spreek mensen aan alsof ze voor je staan!


Informeren en taal  zijn twee van de moeilijkste onderdelen bij het ontwerpen van interfaces omdat je als ontwerper alle nodige informatie kent en een overzicht van deze informatie  in je hoofd hebt zitten. Fouten zijn snel gemaakt.

Karin van den Driesche – Filterdesign

‘User Experience rampen’

Veel voorkomende bezwaren tegen UCD en waarom je ze niet moet geloven, is een lijst die ik jaren geleden ben tegengekomen en nog steeds actueel is. Tijdens de UCD  workshops zorgt de lijst standaard voor hilariteit. Veel herkenning bij de diverse punten.
Mijn persoonlijke top 3 uit de lijst is:
1. Bezwaren van het management: “We hebben een management brainstorm/onderzoek gedaan en we weten wat we willen.” “ Ik ben een manager en ik opereer al 20 jaar in deze business. Ik weet wat de gebruiker wil.” “Ik ben een gebruiker en ik weet wat ik wil.”

Wat de managers als opdrachtgevers denken wat de website moet bieden, is zeker relevante en interessante informatie, maar deze managers zijn niet de toekomstige gebruikers. Wat zij willen op de site is niet (noodzakelijk), wat de gebruikers willen op de site.
7. Het bezwaar van de onkundige gebruiker: ” Gebruikers weten niet wat ze willen.” “ Gebruikers verschillen van mening over wat ze willen. Ze willen allemaal wat anders”

Gebruikersanalyse bestaat niet uit het vragen aan de gebruiker wat voor systeem hij wil. Gebruikersanalyse gaat over het begrijpen van de gebruikers huidige werkpraktijken en de problemen die ze daarbij tegenkomen. Gebruikers zijn geen interaction designers. Ze kennen vaak de mogelijkheden en noodzaken niet van een interactief systeem. Het is de taak van een interaction architect om een oplossing inzichtelijk te maken dat beantwoordt aan de behoeften van een gebruiker.
Mensen zijn niet zo verschillend. Er zitten patronen/modellen in hun vaardigheden en behoeften. Gebruikersanalyse gaat over het herkennen van deze patronen.
13. Het bezwaar vanuit het testen: “ In plaats van een gebruikersanalyse maken we een prototype en dat testen we met gebruikers.”

Een gebruikstest kan de slechte bruikbaarheid van het product aantonen. Alleen een gebruikers vereisten/behoeften taken analyse kan aantonen hoe het op te lossen.
(Auteurs: Deborah Mayhew en Sim D’Hertefelt)

Karin van den Driesche – Filterdesign

Het verhaal achter een organisatie

Het artikel Want to Open a Dialogue With Consumers? Start From Within van David Vinjamuri beschrijft een paar praktijk voorbeelden van organisaties en hun problemen met het implementeren van sociale media. David Vinjamuri sluit af met een lijst van 5 stappen om een organisatie klaar te stomen voor sociale media. In relatie tot het voorgaande blogbericht ‘Van Verhaal naar Persona’  sluit stap nr. 4 prachtig aan.

David Vinjamuri: “So how do you get your organization ready for social media? I leave you with five steps:
1. Build a constituency. Find colleagues who see the necessity to engage in social media.
2. Find your communicators. Identify the people who will engage consumers.
3. Plot your strategy. Will you run a small test to prove success or jump in?
4. Structure for storytelling. Create an organization that can tell stories seamlessly across platforms.
5. Get ready to fail. Most social-media programs fail. But some are big winners. Succeed by using a portfolio strategy and adjusting quickly.”

Karin van den Driesche – Filterdesign

Van verhaal naar persona

Binnenkort bezoek ik een symposium met de titel Narrative Research georganiseerd door de Universiteit voor Humanistiek in Utrecht. Het verhalende element van interviews of gesprekken met gebruikers/klanten is van enorme waarde voor de ontwikkeling van persona’s. Het schrijven van een persona is creatief en subjectief. De enige manier om te checken of een persona duizenden gebruikers/klanten kan representeren is door ze tegen de verhalen aan te houden die zijn verzameld tijdens interviews met deze gebruikers/klanten.

Whitney Quesenbery en Kevin Brooks hebben een artikel geschreven over het gebruik van verhalen om een betere gebruikerservaring te kunnen realiseren. De moeite waard om te lezen. Hun boek: Storytelling for User Experience heb ik nog niet gelezen. Reacties op dit boek zijn natuurlijk van harte welkom op deze blog.

Karin van den Driesche – Filterdesign

Testen met gebruikers: Afronden van de test

1. Rond af met de vragen zoals:
– Wat is uw indruk?
– Heeft u zaken gemist?
– Wat vond u verwarrend?
– Wat sprak u het meest aan?
2. Praat het nog even door met de deelnemer.
3. Bedank de deelnemer!
– Een cadeautje of vergoeding voor de moeite

Karin van den Driesche – Filterdesign

Testen met gebruikers: Uitvoeren van de test

1. Begroet de deelnemer en leg uit wat de bedoeling is
– Verzeker de deelnemer van geheimhouding, de test wordt alleen binnen het project gebruikt.
– Benadruk dat het ontwerp wordt getest, niet de ervaring en kunde van de deelnemer.
– Vraag de deelnemer hardop te denken.
– Leg uit dat het juist de bedoeling is dat de deelnemer laat weten wat hij/zij van het gebruik vindt. Daarvoor doe je de test! ‘Het is papier, alles kan nog makkelijk aangepast worden.’
2. Test
– Begin met vragen zoals, wat men ziet en wat men denkt dat het is of hoe het werkt.
– Laat de deelnemer door de applicatie gaan op zijn/haar manier.
– Vraag de (overgebleven) taken uit te voeren.
– Spoor aan tot hardop denken. ‘Wat denkt u nu?’ ‘Wat verwacht u?’
– Bied geen hulp aan
– Wanneer een taak te moeilijk is, vertel hem/haar te stoppen en vraag hen te beschrijven wat er gebeurde.
– Observeer: nee, ‘a-ha’, lachen, etc.
3. Verander het ontwerp terwijl je test
– Wanneer gebruikers het ontwerp niet snappen, schets een alternatief. Dit is je moment.

Karin van den Driesche – Filterdesign

Testen met gebruikers: Aanpak van de test

– Bepaal wie de rol van testleider en wie de rol van observator op zich neemt.
– Maximaal twee personen (testleider en observator) bij een test aanwezig, deelnemers zijn al zenuwachtig genoeg.
– Testleider:  Stelt de deelnemer gerust, verzamelt de artefacten, geeft instructies en moedigt aan tot ‘hardop’ denken.
– Observator: Maakt notities over de omgeving en impressies met betrekking tot de deelnemer.
– Beide rollen kunnen ook door een persoon worden vervuld.
– Test op de werkplek van de deelnemer.
– Maak geluidsopname.
– De test duurt een uur.
– Inleiding, de test zelf en afronden van de test.

Karin van den Driesche – Filterdesign

Testen met gebruikers: Opzetten van de test

1. Vijf of zes deelnemers selecteren
– Persona’s bepalen de test groep
– Deelnemers uit het onderzoek ‘hergebruiken’
– Geen vrienden of familie
– Ken de achtergrond van je deelnemers
2. Een aantal schermen uitgeprint op papier
3. Stel taken op
– In tegenstelling tot de interviews krijgt iedereen met dezelfde rol dezelfde taken om goed te kunnen vergelijken.
– Gebruik de interviews om genoemde doelstellingen om te zetten in taken.
– Het gaat nu om ‘willen’, niet meer ‘ik vind’

Karin van den Driesche – Filterdesign