Interviews – Op de eigen werkplek

‘Kunt u de vragen ook opsturen?’. Mensen hebben het druk, druk, druk. Maar een interview vindt altijd plaats op de eigen werkplek. En zelfs een kantoor hoeft geen werkplek te zijn. Onderhoudsmonteurs zijn onderweg, verkopers zijn onderweg of op kantoor, artsen lopen door de zalen, etc.

Mensen praten graag over hun werk. Een gedeelte van dit werk is routine en wordt onbewust gedaan. Bovendien hebben we allemaal de neiging tot abstraheren en vatten belangrijke stappen samen. Door tijdens het gesprek te vragen een stapje terug te gaan en nogmaals uit te leggen hoe het werk wordt gedaan verzamel je concrete gegevens en geen generalisaties.
Soms vraag je of men het werk voor kan doen. Tijdens een van onze interviews was een gebruiker niet in staat te beschrijven hoe ze haar maandelijkse rapportage opstelde. Toen we haar vroegen het daadwerkelijk te doen, pakte ze haar laatste rapport en begon delen in te vullen.

Door naast de deelnemer te gaan zitten kun je de totale context van het werk zien. Zaken vanuit verschillende perspectieven zien. Hoe er wordt samengewerkt. Je doet zo domein expertise op en je ontwikkelt intuïtie voor het ontwerp.

Vijf jaar geleden deed ik een opdracht voor de Arbo-dienst. Toen ik daar aan kwam bleek de hal volgepakt met archiefkasten, er was bijna geen ruimte om te lopen. Toch werd al tien jaar met het huidige digitale systeem gewerkt. Artsen hielden na al die jaren nog steeds gegevens bij m.b.v. papieren dossiers en zagen het systeem als dubbeling van taken. Als reden gaf men op: ‘Er is totaal niet aan ons gedacht bij de bouw van dit systeem’.

Als laatste maar zeker niet minder belangrijk kun je op de werkplek artefacten verzamelen.

Karin van den Driesche – Filterdesign

Interviews – Tips (2)

Nog meer tips over het houden van interviews ( Isabelle Peyrichoux in 2007). Alhoewel het artikel voornamelijk is geschreven voor interviews en observaties tijdens het testen van een bestaande website, gelden deze regels ook voor het houden van interviews.

Karin van den Driesche –  Filterdesign

Interviews – Hoeveel?

Een manier om deelnemers te selecteren, die ik vaak gebruik, is het bepalen van rollen. We hebben allemaal meerdere rollen en deze rollen vertellen wat we doen en waar onze verantwoordelijkheden liggen. Tijdens de interviews met gebruikers achterhaal je hoe iemand deze rol uitvoert, wat de aanpak is en waar deze aanpak gelijkenissen heeft met andere manieren van aanpak. Nu zijn we allemaal uniek, echter alleen in details. In de structuur van aanpak zijn drie verschillende manieren vaak het maximum. Tot nu toe ben ik bij mijn projecten niet meer dan twee verschillende structuren van aanpak tegengekomen.

Wanneer je zorgt dat de rollen die gedefinieerd zijn minimaal drie keer worden besproken dan heb je voldoende deelnemers. In de onderstaande matrix zie je dat rol E en F maar twee maal voorkomen. Je kunt nog een interview houden, deelnemers vervangen of bij tijd gebrek er gewoon voor gaan, de gegevens analyseren en later uitbreiden. Dit laatste kan natuurlijk altijd, na vijf of zes interviews kijken wat je hebt verzameld en besluiten of er nog meer interviews gehouden moeten worden. Beter één interview, dan geen!
Deelnemers matrix

Een quote van Karen Holtzblatt, oprichter van Incontext Enterprises en schrijver van Contextual Design (mijn bijbel ;-), over het aantal interviews met gebruikers:
‘…years ago, while testing for usability, people in the industry were not comfortable with test results from small numbers of users. However, after 15 years of collecting data, the industry has found through experience that small numbers add up to a detailed picture of work practice that supports design. And we’re not just looking at usability any more; we’re engaged in market characterization at the level of work practice.’ Uit ‘Data From a Few Leads to Optimum Results‘ in 2001.

Karin van den Driesche – Filterdesign

Grounded Theory

De methode om gebruikersgegevens te verzamelen binnen het UCD proces behoort tot wat men noemt kwalitatief onderzoek. Kenmerken van kwalitatief onderzoek zijn:
– Beleving van de onderzochten; interpretatief.
– Onderzoek in de alledaagse omgeving; naturalistisch.
– Open onderzoeksprocedure.
– Onderzoeker als instrument.
– Werken met teksten (transcript) die uitgebreide en gedetailleerde beschrijvingen omvatten.
– Verklaringen van betrokkenen en vanuit theoretisch en/of maatschappelijke achtergronden.
Bron: ‘Analyseren in kwalitatief onderzoek’ van Hennie Boeije.

De wortels van het UCD proces liggen bij de Grounded Theory , een methode van kwalitatief onderzoek. Meer informatie over de Grounded Theory op Wikipedia, voor de liefhebber 😉

Volgende keer: Hoeveel mensen moeten we interviewen?

Karin van den Driesche – Filterdesign

Interviews – Tips

Beginnen
In het begin ga je de juiste sfeer neerzetten; een informeel en aangenaam gesprek. Op gang komen kan door een introductie vraag.  ‘Kun je uitleggen hoe jouw dagindeling eruit ziet?’ of ‘Kun je iets vertellen over je huidige rol, hoe lang je voor deze organisatie werkt?’ ‘Als startpunt (van dit gesprek) ben ik benieuwd naar jouw rol binnen deze school en hoe lang je al voor deze school werkt?’ Daarna kun je meevaren op het antwoord en gaan focussen op het onderwerp waar je voor gekomen bent.

Checken
– Ervaring in computergebruik:
Deelnemer: ‘Ik ben niet zo’n computerfreak. Niet mee opgegroeid.’
Vraag: Mag ik vragen of je online bankiert?
Deelnemer: ‘Ja, ja. Zo ver ben ik. Jawel. Dat soort dingen wel hoor.’

– Invullen van behoeften:
Deelnemer: ‘Daar gaan toch wel een aantal jaren overheen en dat vind ik jammer. Eigenlijk zou er iets moeten zijn waardoor het je vlugger eigen wordt.’
Vraag: Hoe zou je dat kunnen aanpakken?

Stiltes
– Even kort samenvatten wat net door de deelnemer is verteld, werkt als een soort ‘doorstart’.
– Een voorbeeld vragen.
– Vragen of en welke vervolgactie men onderneemt.

Veel ‘Hoe?’ en’ Waarom?’ vragen gebruiken. Bij een aantal processen is de ‘Wanneer vraag’ ook belangrijk.

Karin van den Driesche – Filterdesign

Interviews: Vraag tussendoor

De insteek van de interviews met gebruikers, is het in beeld brengen van de werkzaamheden. Bij een bestaand product komt deze natuurlijk aan bod tijdens het gesprek maar het interview is geen usability test van het product. Stel dat ik een arts interview dan wil ik alles weten wat hij/zij doet. Van het ophalen van de patiënt tot de vervolgstappen na diagnose. Hoe een arts omgaat met het managen van het houden van spreekuur, nevenactiviteiten, etc. Deze insteek is vaak een hele omslag als het gaat om het betrekken van gebruikers in het ontwerpproces.
Zo ontving ik na twee interviews deze vraag van Sonja, die de rol als observator op zich had genomen. Het is een vraag die ik vaak hoor bij de start van het UCD proces.
——–
Q: Beste Karin,
Ik zat net achter mijn computer en wellicht heb ik wat gemist in het hele ucd verhaal maar toch heb ik een vraag..
– hoe komen we tijdens de interviews erachter dat Proformas gebruikt gaat worden?
Groetjes Sonja
——–
A:Hoi Sonja,
Goede vraag.
De insteek is, kunnen we Proformas zo inrichten dat het aansluit bij de gebruiker en daardoor gebruikt zal gaan worden. Dus in plaats van het huidige product Proformas proberen te ‘verkopen’ brengen we het professionaliseren in beeld, hoe werkt het nu (formeel en informeel), wat is de aanpak, zijn er meerdere aanpakken, wat zijn de patronen die we kunnen ontdekken, wat zijn de pijnpunten, wat zijn de mogelijkheden. We starten bij het begin en brengen het gedrag, de emotie en de filosofieën (gedrag + emotie + filosofie = taak) van de gebruikers in beeld met behulp van bijvoorbeeld een mentaal model. Er zijn meerdere werkmodellen die ieder voor zich leiden naar een oplossing voor ondersteuning van gebruikers door automatisering (ook op de lange termijn).
Wanneer je niet aansluit bij de gebruiker zal een product een lage kans van slagen hebben vandaar dit onderzoek. Andersom werkt het niet, een product proberen te ‘pushen’, bevalt het product niet dan gaat men gewoon naar een ander.
Is dit een antwoord op je vraag?
Groeten van Karin
——–
R: Ik ben weer helemaal gerustgesteld….
Groetjes en tot morgen
Sonja
——–

Tip Indi Young heeft onlangs een boek geschreven over Mentale Modellen.

Karin van den Driesche – Filterdesign

Professionaliseren – Aanpak

Natuurlijk handig als ik iets uitleg over de aanleiding en aanpak van het re-design van Proformas, bij deze:

Aanleiding
– Het huidige Proformas wordt te weinig gebruikt.
– Usability test m.b.v. enquêtes: uit de resultaten blijkt dat er een hoop verbeterd kan worden.
– Eigen inzichten over (on)bruikbaarheid en onlogische indeling.
– Ontevredenheid over de gekozen oplossing qua techniek.
– Het is moeilijk uit te leggen aan gebruikersgroepen wat Proformas is.

Aanpak
– Onderzoek
Bestuderen van aanwezige bronnen (vragenlijsten, evaluatieverslagen van pilots, etc.)
Expert review; in augustus 2006 heeft Filterdesign reeds een expert review uitgevoerd. Er wordt gekeken in hoeverre deze uitgebreid moet worden
Stakeholders meeting voor het ventileren van wensen en eisen.
Interviews met zeven eindgebruikers.
Patroonherkenning en analyse van de interviews m.b.v. werkmodellen.
Personas met doelstellingen; uitbreiding op de bestaande personas RdMC breed.

– Interactie ontwerp
Opbouw van een Mentaal (verwachting) model van de gebruikers.
Vertalen van het mentale model naar een structuur.
Informatie analyse: welke informatie wordt op welk moment getoond.

– Interface ontwerp
Ontwerpen van diverse navigatiesystemen.
Schematische interface wireframes geven aan waar de belangrijkste interactie elementen komen te staan.

– Gebruikstest m.b.v. een papieren prototype en ‘hard-op denken’
– Grafisch ontwerp
– Handleiding

Karin van den Driesche – Filterdesign