Je verandert het werkproces van mensen door ICT-systemen

Ooit heb ik een artikel (560kB) geschreven over het niet klagen door mensen. Dus wanneer er klachten zijn besef dan de enorme waarde hiervan.
Er wordt mij vaak gevraagd: ‘Wat is nu een makkelijk systeem?’. A: ‘Wanneer het systeem aansluit bij het werk of beslissingsproces van gebruikers/klanten.’
Wanneer je in je achterhoofd houdt dat het werkproces van mensen verandert door ICT-systemen, dan is het handig wanneer je een duidelijk beeld hebt van dat werkproces. Stel je dan de enorme energie (en kosten) voor die gemoeid zijn bij het veranderen van een werkproces. Uitstekende reden om aan te sluiten bij en ondersteunen van het bestaande werkproces.  Bovendien voelen gebruikers  zich enorm gewaardeerd, betrokken en bereid om een systeem te gebruiken.

On the job training

Via bits & pieces

Karin van den Driesche – Filterdesign

Professionaliseren – Aanpak

Natuurlijk handig als ik iets uitleg over de aanleiding en aanpak van het re-design van Proformas, bij deze:

Aanleiding
- Het huidige Proformas wordt te weinig gebruikt.
- Usability test m.b.v. enquêtes: uit de resultaten blijkt dat er een hoop verbeterd kan worden.
- Eigen inzichten over (on)bruikbaarheid en onlogische indeling.
- Ontevredenheid over de gekozen oplossing qua techniek.
- Het is moeilijk uit te leggen aan gebruikersgroepen wat Proformas is.

Aanpak
- Onderzoek
Bestuderen van aanwezige bronnen (vragenlijsten, evaluatieverslagen van pilots, etc.)
Expert review; in augustus 2006 heeft Filterdesign reeds een expert review uitgevoerd. Er wordt gekeken in hoeverre deze uitgebreid moet worden
Stakeholders meeting voor het ventileren van wensen en eisen.
Interviews met zeven eindgebruikers.
Patroonherkenning en analyse van de interviews m.b.v. werkmodellen.
Personas met doelstellingen; uitbreiding op de bestaande personas RdMC breed.

- Interactie ontwerp
Opbouw van een Mentaal (verwachting) model van de gebruikers.
Vertalen van het mentale model naar een structuur.
Informatie analyse: welke informatie wordt op welk moment getoond.

- Interface ontwerp
Ontwerpen van diverse navigatiesystemen.
Schematische interface wireframes geven aan waar de belangrijkste interactie elementen komen te staan.

- Gebruikstest m.b.v. een papieren prototype en ‘hard-op denken’
- Grafisch ontwerp
- Handleiding

Karin van den Driesche – Filterdesign

Verdiepingonderzoek RdMC

‘Als ìk de informatie niet makkelijk kan vinden, dan ga ik er vanuit dat de gebruiker het al helemaal niet kan vinden’, werd mij laatst op een borrel verteld door een medewerker van een overheidsorganisatie. Deze gedachtegang hoor ik vaker (hoewel steeds meer bedrijven UCD technieken inzetten om de gebruiker centraal stellen, ‘we zitten teveel vast aan onze eigen termen en indelingen’).

De aanleiding van het RdMC om de UCD aanpak in te voeren, om de gebruikers eerder en meer te betrekken bij de ontwikkeling van producten, werd sterk getriggerd door de inzichten ontstaan door de deliverables uit het RdMC Portaal onderzoek van 2007. Een daarvan is een Mentaal model (pdf), welke het werk beschrijft vanuit het standpunt van de gebruikers in hun eigen woorden. Vaak werd gedacht binnen het RdMC dat vanuit hun expertise over onderwijs men wel wist ‘wat de gebruiker wil’. Echter hun oplossing leiden ertoe dat gebruikers geregeld af haakte (‘het zou ons moeten ondersteunen maar het kost alleen maar tijd’) of geen idee hadden wat het RdMC allemaal te bieden heeft. Informatie waar wel behoeften aan was bleek uit de interviews.

Mentaal model docent fase 1

Een mentaal model vertelt hoe mensen denken en omgaan met hun taken en doelen. Het representeert de manier waarop gebruikers dingen doen, bv. hoe ze een probleem oplossen of een proces afronden. Zo weten we hoe gebruikers hun aanpak organiseren en of ze zaken op dezelfde manier aanpakken als een ander persoon. De rol van een systeem is de mensen te ontladen door werk te automatiseren.
In de navigatie en structuur voor het nieuwe portaal hebben we het MM als plattegrond gebruikt. Door cross-selecties komen docenten op verschillende manieren bij juiste informatie en krijgen op het juiste moment feedback over de status van ontwikkeling van een geclusterd stuk informatie. De fase van ontwikkeling van producten leiden regelmatig tot frustraties bij gebruikers, ‘geef aan hoe ver je bent dan hoef ik niet eerst daar te gaan kijken voor 4 regels tekst.’

Het re-design heeft meer deliverables opgeleverd:
- Flowmodel
- Personas
- Scenario’s m.b.v. personas (hoe wordt de site gebruikt)
- Systeemstructuur
- Informatie analyse
- Geteste wireframes en navigatiesystemen
- Grafisch ontwerp
- Handleiding

Allemaal worden ze her ingezet bij de projecten die gestart zijn om de UCD principes in te voeren in de organisatie. Het Verdiepingsonderzoek gaat verder met het modelleren van het werkgebied van docenten, zodat straks voor alle medewerkers van het RdMC werkbare deliverables hebben om producten te ontwikkelen die de gebruiker beter gaan ondersteunen.
Volgende keer: meer deliverables en aanpak onderzoek Portaal RdMC en de vorderingen binnen het Verdiepingsonderzoek.

Opbouw van een mentaal model/affinity model

Karin van den Driesche – Filterdesign