Proformas - Gebruikersonderzoek resultaten

Het gebruikersonderzoek heeft geleid tot meer inzichten over rollen, doelstellingen, gedrag, emoties, filosofieën in het algemeen binnen het werkveld van een docent/leerkracht. Wat betreft de focus van het project: ‘Definiëren en analyseren mogelijkheden binnen professionaliseren van docenten/leerkrachten’, weten we nu wat de triggers zijn om te refelecteren, wanneer men individueel reflecteert en waarom, wanneer en waarom men het liefst in groepsverband reflecteert en in welke vorm. We weten nu veel meer over hoe men kennis vergaart, wat de opvattingen zijn over de huidige generatie. Een onderwerp wat vaak terug kwam was, ‘orde houden’. Wat zijn in dit verband de verschillen per school, type docent en wat betekent dit voor een beginnende docent of een docent die na een paar jaar er tussen uit te zijn geweest weer begint. Maar ook wat betekent orde houden voor de ervaren docent die switch van school of klas.
Als het gaat om reflecteren (formeel en informeel) kennen we nu de gewenste tijdspaden die we gaan ondersteunen, omdat we zo aansluiten bij de behoeften van docenten.
Buiten een mentaal model en een flowmodel heeft het onderzoek geleid tot een aantal concepten en ontwerppricipes. (Principes zijn een platform waarop ontwerp beslissingen worden genomen.)

Volgende keer: Proformas - Mentaal model

Karin van den Driesche - Filterdesign

Bestaande vs nieuwe applicatie

Het onderzoek is hetzelfde, je stapt terug van de tool en je kijkt naar de werkzaamheden, omgeving en de motivatie van de gebruikers.
Waar je wel rekening mee houdt bij een bestaande applicatie zijn:
- Gewoontevorming
- Verwachtingen bestaan al
- Feedback van gebruikers: goed & slecht

Karin van de Driesche - Filterdesign

Interviews - Keuze van deelnemers

Start met de rollen voor de hoofdactiviteiten en daar waar de organisatie in geïnteresseerd is.
Kies de ‘doeners’.
Maximale verschillen onderling, qua rol en bedrijf:
- Locatie
- Organisatie structuur
- Organisatie cultuur
- Leeftijd
- Ervaring

Producent van groene energie

Producent van groene energie

Karin van den Driesche - Filterdesign

Interviews - Op de eigen werkplek

‘Kunt u de vragen ook opsturen?’. Mensen hebben het druk, druk, druk. Maar een interview vindt altijd plaats op de eigen werkplek. En zelfs een kantoor hoeft geen werkplek te zijn. Onderhoudsmensen zijn onderweg, verkopers zijn onderweg of op kantoor, artsen lopen door de zalen, etc.

Mensen praten graag over hun werk. Een gedeelte van dit werk is routine en wordt onbewust gedaan. Bovendien hebben we allemaal de neiging tot abstraheren en vatten belangrijke stappen samen. Door tijdens het gesprek te vragen een stapje terug te gaan en nogmaals uit te leggen hoe het werk wordt gedaan verzamel je concrete gegevens en geen generalisaties.
Soms vraag je of men het werk voor kan doen. Tijdens een van onze interviews was een gebruiker niet in staat te beschrijven hoe ze haar maandelijkse rapportage opstelde. Toen we haar vroegen het daadwerkelijk te doen, pakte ze haar laatste rapport en begon delen in te vullen.

Door naast de deelnemer te gaan zitten kun je de totale context van het werk zien. Zaken vanuit verschillende perspectieven zien. Hoe er wordt samengewerkt. Je doet zo domein expertise op en je ontwikklelt intuïtie voor het ontwerp.

Vijf jaar geleden deed ik een opdracht voor de Arbo-dienst. Toen ik daar aan kwam bleek de hal volgepakt met archiefkasten, er was bijna geen ruimte om te lopen. Toch werd al tien jaar met het huidige digitale systeem gewerkt. Artsen hielden na al die jaren nog steeds gegevens bij m.b.v. papieren dossiers en zagen het systeem als dubbeling van taken. Als reden gaf men op: ‘Er is totaal niet aan ons gedacht bij de bouw van dit systeem’.

Als laatste maar zeker niet minder belangrijk kun je op de werkplek artefacten verzamelen.

Karin van den Driesche - Filterdesign

Interviews - Tips (2)

Nog meer tips over het houden van interviews ( Isabelle Peyrichoux in 2007). Alhoewel het artikel voornamelijk is geschreven voor interviews en observaties tijdens het testen van een bestaande website, gelden deze regels ook voor het houden van interviews.

Karin van den Driesche -  Filterdesign

Interviews - Hoeveel?

Een manier om deelnemers te selecteren, die ik vaak gebruik, is het bepalen van rollen. We hebben allemaal meerdere rollen en deze rollen vertellen wat we doen en waar onze verantwoordelijkheden liggen. Tijdens de interviews met gebruikers achterhaal je hoe iemand deze rol uitvoert, wat de aanpak is en waar deze aanpak gelijkenissen heeft met andere manieren van aanpak. Nu zijn we allemaal unique, echter alleen in details. In de structuur van aanpak zijn drie verschillende manieren vaak het maximum. Tot nu toe ben ik bij mijn projecten niet meer dan twee verschillende structuren van aanpak tegengekomen.

Wanneer je zorgt dat de rollen die gedefinieerd zijn minimaal drie keer worden besproken dan heb je voldoende deelnemers. In de onderstaande matrix zie je dat rol E en F maar twee maal voorkomen. Je kunt nog een interview houden, deelnemers vervangen of bij tijd gebrek er gewoon voor gaan, de gegevens analyseren en later uitbreiden. Dit laatste kan natuurlijk altijd, na vijf of zes interviews kijken wat je hebt verzameld en besluiten of er nog meer interviews gehouden moeten worden. Beter één interview, dan geen!

Een quote van Karen Holtzblatt, oprichter van Incontext Enterprises en schrijver van Contextual Design (mijn bijbel ;-), over het aantal interviews met gebruikers:
‘…years ago, while testing for usability, people in the industry were not comfortable with test results from small numbers of users. However, after 15 years of collecting data, the industry has found through experience that small numbers add up to a detailed picture of work practice that supports design. And we’re not just looking at usability any more; we’re engaged in market characterization at the level of work practice.’ Uit ‘Data From a Few Leads to Optimum Results‘ in 2001.

Karin van den Driesche - Filterdesign

Interviews - Tips

Beginnen
In het begin ga je de juiste sfeer neerzetten; een informeel en aangenaam gesprek. Op gang komen kan door een introductie vraag. ‘Ik ben benieuwd wat je dagindeling is? ‘ of ‘Kun je uitleggen hoe jouw dagindeling eruit ziet?’ of ‘Kun je iets vertellen over je huidige rol, hoe lang je voor deze organisatie werkt?’ ‘Als startpunt (van dit gesprek) ben ik benieuwd naar jouw rol binnen deze school en hoe lang je al voor deze school werkt?’ Daarna kun je meevaren op het antwoord en gaan focussen op het onderwerp waar je voor gekomen bent.

Checken
- Ervaring in computergebruik:
Deelnemer: ‘Ik ben niet zo’n computerfreak. Niet mee opgegroeid.’
Vraag: Mag ik vragen of je online bankiert?
Deelnemer: ‘Ja, ja. Zo ver ben ik. Jawel. Dat soort dingen wel hoor.’

- Invullen van behoeften:
Deelnemer: ‘Daar gaan toch wel een aantal jaren overheen en dat vind ik jammer. Eigenlijk zou er iets moeten zijn waardoor het je vlugger eigen wordt.’
Vraag: Hoe zou je dat kunnen aanpakken?

Stiltes
- Even kort samenvatten wat net door de deelnemer is verteld, werkt als een soort ‘doorstart’.
- Een voorbeeld vragen.
- Vragen of en welke vervolgacties men onderneemt.
- Wat vond je het leukst? Wat sprak je het meest aan?

Veel ‘Hoe?’ en’ Waarom?’ vragen gebruiken. Bij een aantal processen is de ‘Wanneer vraag’ ook belangrijk.

Karin van den Driesche - Filterdesign

Proformas - Interviews: Vraag tussendoor

De insteek van de interviews met gebruikers, is het in beeld brengen van de werkzaamheden. Bij een bestaand product komt deze natuurlijk aan bod tijdens het gesprek maar het interview is geen usability test van het product. Stel dat ik een arts interview dan wil ik alles weten wat hij/zij doet. Van het ophalen van de patiënt tot de vervolgstappen na diagose. Hoe een arts omgaat met het managen van het houden van spreekuur, nevenactiviteiten, etc. Deze insteek is vaak een hele omslag als het gaat om het betrekken van gebruikers in het ontwerpproces.
Zo ontving ik na twee interviews deze vraag van Sonja, die de rol als observator op zich had genomen. Het is een vraag die ik vaak hoor bij de start van het UCD proces.
——–
Q: Beste Karin,
Ik zat net achter mijn computer en wellicht heb ik wat gemist in het hele ucd verhaal maar toch heb ik een vraag..
- hoe komen we tijdens de interviews erachter dat Proformas gebruikt gaat worden?
Groetjes Sonja
——–
A:Hoi Sonja,
Goede vraag.
De insteek is, kunnen we Proformas zo inrichten dat het aansluit bij de gebruiker en daardoor gebruikt zal gaan worden. Dus in plaats van het huidige product Proformas proberen te ‘verkopen’ brengen we het professionaliseren in beeld, hoe werkt het nu (formeel en informeel), wat is de aanpak, zijn er meerdere aanpakken, wat zijn de patronen die we kunnen ontdekken, wat zijn de pijnpunten, wat zijn de mogelijkheden. We starten bij het begin en brengen het gedrag, de emotie en de filosofiën (gedrag + emotie + filosofie = taak) van de gebruikers in beeld met behulp van bijvoorbeeld een mentaal model. Er zijn meerdere werkmodellen die ieder voor zich leiden naar een oplossing voor ondersteuning van gebruikers door automatisering (ook op de lange termijn).
Wanneer je niet aansluit bij de gebruiker zal een product een lage kans van slagen hebben vandaar dit onderzoek. Andersom werkt het niet, een product proberen te ‘pushen’, bevalt het product niet dan gaat men gewoon naar een ander.
Is dit een antwoord op je vraag?
Groeten van Karin
——–
R: Ik ben weer helemaal gerustgesteld….
Groetjes en tot morgen
Sonja
——–

Tip Indi Young heeft onlangs een boek geschreven over Mentale Modellen.

Karin van den Driesche - Filterdesign

Proformas - Start

Afgelopen week hebben we vijf van de zeven interviews plaats gevonden met docenten over professionaliseren, formeel en informeel.
- Docent wis-, natuur- en scheikunde op een college van VMBO, HAVO en VWO. Iemand met bijna 30 jaar ervaring.
- Begeleider en opleider van leraren in opleiding en een ervaren docente (20 jaar) ook op een college van VMBO, HAVO en VWO.
- Derde jaars PABO studente.
- Beginnend docente op HAVO en VWO.
- Beginnend docente op VMBO.
Normaliter gaan klanten mee met interviews om de kennis in de organisatie te houden en natuurlijk omdat ze heel nieuwsgierig zijn naar ‘hun gebruikers’. Tijdens de interviews zijn er twee rollen, een persoon houdt het interview en een persoon observeert. Het leuke is dat deze manier van interviews doen vaak een eyeopener is voor organisaties. Het beeld wat men had over het gebruik van een bestaande applicatie en over de aanpak van het dagelijks werk wordt behoorlijk bijgesteld. Meteen worden een heleboel vragen beantwoord: ‘zoals we het nu doen sluit het niet aan’, ‘we moeten functie X echt meer aandacht geven’, ‘eigenlijk ondersteunen we ze nu niet bij’…
Tijdens deze UCD projecten hebben de interviews nog een functie behalve gebruikersgegevens verzamelen: training. Dus ben ik op pad geweest met RdMC medewerkers Sonja en Aschwin zodat ze mee konden kijken en ervaring kunnen op doen. Na het interview bespreken we de aanpak van het interview en het verhaal van de deelnemer. Uiteindelijk gaan ze straks zelf een interview afnemen en ben ik observator van de deelnemer en van de interviewer. Een aantal zaken die we besproken hebben n.a.v. de interviews wilde ik jullie niet onthouden:
- Positie, probeer wanneer je aan een tafel zit te voorkomen dat het een ’solicitatie’ achtige sfeer wordt. Ga zo zitten dat de deelnemer zich niet ingesloten voelt. Heb het ook over de werkplek, loop even mee bv. als het werk plaatsvindt over meerdere locaties.
- Kijk de deelnemer veel aan (niet staren) en notuleer zo weinig mogelijk (voicerecorder aan!).
- Benoem liever niet dat een persoon de observator is, dit kan leiden tot nervositeit.
- Laat de deelnemer zijn verhaal doen, in de eigen woorden. Zodra je een nieuw onderwerp hoort, schrijft dit snel op (sleutelwoord) zodat je het niet vergeet. Laat de deelnemer uitpraten over het onderwerp, vraag hier op door en switch zodra alles gezegd is over dit onderwerp over naar het onderwerp wat je hebt opgeschreven.
- Laat je vooroordelen thuis, zeker je enthousiasme over de oplossingen die je hebt bedacht anders wordt het een salesgesprek. We willen juist weten hoe iemand werkt, hoe hij zaken aanpakt, hoe hij oplossingen bedenkt, de pijnpunten en de mogelijkheden.
Belangrijk is dat je je aan iedere deelnemer aanpast.

Volgende keer: meer over interviews afnemen en de training van de RdMC’ers.

Karin van den Driesche - Filterdesign